Die letzten zwei Wochen habe ich Urlaub im wunderschönen Florida gemacht und seit Jahren das erste Mal wieder Walt Disney World (WDW) besucht. Als Familientrip geplant, wurde der Besuch schnell zur aufschlussreichen Feldstudie in Sachen Smartplaces. Ebenso hatte ich einige erhellende Momente was es wirklich bedeutet eine nützliche App für Besucher bereitzustellen.
Um Missverständnissen vorzubeugen möchte ich vorab betonen, dass es mir nicht darum geht, dass Museen generell zu Orten wie WDW werden. In Sachen Vernetzung mit dem Besucher, hilfreichen App-Angeboten und individuellem Erlebnis hat WDW jedoch durchaus eine Vorbildfunktion, von der Kulturinstitutionen sich inspirieren lassen sollten.
Alles neu in WDW
Das WDW einige Neuerungen eingeführt hat seit ich vor einigen Jahren das letzte Mal dort war, fiel mir sofort auf. Statt eines Papiertickets, das durch eine Lesegerät geschoben werden muss, gab es dieses Mal schicke Tickets in Kreditkartenform auf die auch direkt eine „Fastpass“-Option gebucht werden kann. (Der Fastpass ermöglicht es Besuchern gegen Aufpreis an den Warteschlangen vorbei zu gehen.) Besonders schnell fiel mir auf, dass die meisten anderen Besucher um uns herum Disney-Smartbands trugen, mit denen sie einfach in den Park hineinspazieren konnten. Meine Neugier war schon mal geweckt. Doch dazu gleich mehr. Besonders im Ausland schätze ich es sehr, wenn mir freies WLAN zur Verfügung steht, so dass ich mein Smartphone weiterhin benutzen kann. Begeistert durfte ich feststellen, dass auf dem gesamten Gelände von WDW freies WLAN zur Verfügung steht. Ohne Registrierung, ohne Passwort. Ich bin ohnehin gewöhnt, dass WLAN in den USA wirklich überall verfügbar ist, jedoch war ich trotzdem beeindruckt, da wir beim WDW immerhin von einem Areal sprechen, das 6 Parks, 1 Downtown-Area und 23 Hotels beinhaltet. Mit einer Fläche von 15.000 Hektar, die diverse reine Grünflächen und teils Inseln beherbergt, war es sicher eine Herausforderung starkes, flächendeckendes WLAN zu installieren. Aber beim WLAN haben sie nicht aufgehört.
Die WDW Apps
Insgesamt stellt Disney 3 unterschiedliche Apps speziell für den Besucher der Parks zur Verfügung. Die Apps gibt es für Apple, Android und Windows Phones und sind kostenfrei. Drei Apps sind zuviel mag man auf den ersten Blick denken, jedoch bedienen die drei Apps unterschiedliche Bedürfnisse und sind dadurch unterschiedlich komplex sowie für verschiedene Besuchergruppen interessant.
1. Die WDW Wartezeiten App – Für einen Freizeitpark mit 40 Mil. Besuchern im Jahr sicherlich sinnvoll. Die App liefert genau das, was der Name verspricht, nämlich nach Parks sortiert, die gesamten aktuellen Wartezeiten der einzelnen Attraktionen. Diese App habe ich selbst immer wieder genutzt und sie hat mich tatsächlich begeistert, da sie Nerven und Zeit spart.
2. Die WDW Karten App – Diese App bietet schon mehr und eignet sich sicher besonders für Besucher, die noch nicht mit dem Park vertraut sind. Nach Parks sortiert findet man hier Karten mit den Attraktionen, Restaurants, Toiletten und Character-Spots. Die Karten sind zoombar und dadurch sehr gut lesbar. Bei den Attraktionen werden ebenfalls die Wartezeiten angezeigt. Ebenso kann man alles außer die eingeblendeten Toiletten auch anklicken und erhält eine Erklärung, um was für eine Art von Attraktion/Restaurant es sich handelt. Die App ersetzt im Prinzip die herkömmlichen Faltkarten aus Papier, die nicht nur schwer lesbar, sondern auch recht unübersichtlich sind. Darüber hinaus sind diese immer schnell abgenutzt durch häufiges falten. Eine App, die dieses Problem löst scheint also nur sinnvoll. Vor allem, wenn es im gesamten Park WLAN gibt. Darüber hinaus bietet sie extra Features wie die Wartezeiten, Restaurant-Speisekarten, Zoom etc.
Nun wird der aufmerksame Leser sich fragen, ob die zweite App die erste nicht überflüssig macht, da sie ja ebenso die Wartezeiten anzeigt. Aus eigener Erfahrung kann ich das verneinen, da die Wartezeiten in der ersten App in einfacher Listenform angezeigt werden, die viel übersichtlicher ist als die großen Karten. Das liegt im Fall von WDW schlichtweg an der Größe des Areals. Dadurch war die erste App für mich eher eine Bereicherung neben der zweiten, die ich nicht so häufig gebraucht habe, weil ich den Park relativ gut kenne.
Das MagicBand und die MyMagic+ App
Seit 31. März 2014 gibt es das MyMagic+ Programm in WDW. Besucher müssen dafür das MagicBand (Disneys eigenes Smartband) erwerben bzw. bekommen es in Buchungspaketen mit Hotel inklusive. Das Smartband ist dabei Eintritt, Zimmerschlüssel, Bezahlmöglichkeit und Fastpass zugleich. Disney-typisch gibt es nicht nur verschiedene Farben, sondern ebenso diverse Accessoires durch die man das Band personalisieren kann. Sogar eine persönliche Gravur ist möglich. Mit einem Grundpreis von 20$ für das Band und 5-10$ für Zubehör ist es nicht verwunderlich, dass die meisten der anderen Besucher ein Band ums Handgelenk trugen. Das Band lässt sich über die MyDisneyExperience Website oder noch einfacher die MyMagic+ App bedienen.
Neben den bereits erwähnten Möglichkeiten, lässt sich auf das Band auch der Fotopass laden, mit dem man die Option erwirbt sich an allen sehenswerten Punkten von einem professionellen Fotografen in Szene setzen zu lassen. Hat man Pass und Band, sind die Fotos sofort im eigenen Account bzw. in der App einsehbar und können verwendet werden. Ebenso lässt sich die Nutzung des Fastpasses über das Band steuern. In der App kann ausgewählt werden welche Attraktion man ohne Anstehen besuchen möchte, woraufhin man einen Zeitrahmen (üblicherweise etwa 1 Stunde) zugeteilt bekommt, in dem man mit seinem Band an der Schlange vorbei gehen kann. Über die App lässt sich, praktischer Weise, auch nicht nur das eigene Band managen, sondern das der ganzen Familie. Dabei kann man alle Bänder gleich und jedes einzeln anwählen. So das beispielsweise zwar der Fastpass immer für alle gilt, aber nur die Erwachsenen mit ihren Bändern in den Shops bezahlen können. Ebenso lassen sich Restaurant-Reservierungen so schnell und einfach vornehmen. Sämtliche Einstellungen und Pläne, die man in seinem Account vornimmt werden in der App automatisch als praktische Tagespläne angezeigt. Die interaktiven Karten der Parks in der MyMagic+ App sind ebenfalls auf das Band eingestellt und zeigen neben den Inhalten der WDW Karten App besondere Angebote in der direkten Umgebung und auch in der nahen Zukunft stattfinde Paraden etc.
Benachrichtigungen und Angebote für MyMagic+ Nutzer
Natürlich funktioniert das Ganze nicht nur in eine Richtung. Wer das MagicBand trägt bekommt ebenso Nachrichten auf sein Smartphone gesendet, die Disney für den jeweiligen Besucher für interessant hält. Das können besondere Angebote von Geschäften in der Nähe sein, aber auch besondere Ermäßigungen in den Restaurants. Darüber hinaus stehen aber auch Besonderheiten wie das Treffen von Disney-Figuren, bessere Plätze bei Paraden und Feuerwerken für die Besucher zur Verfügung. Diese werden nach Aussage der Macher auf jeden Besucher persönlich zugeschnitten, so das beispielsweise die Mutter von Teenagern nicht die gleichen Angebote bekommt wie die Mutter eines Kleinkindes. In wie weit das praktisch gut funktioniert kann ich selbst nicht beurteilen, gehe aber auf Grund des betriebenen Aufwandes und der Tatsache, dass jeden Band mit einem Account verknüpft ist, davon aus, dass Disney das ganz gut im Griff hat. Zudem bietet Disney tatsächlich die Möglichkeit das Empfangen von klassischen Werbeangeboten bzw. überhaupt das Empfangen von Nachrichten auszustellen. Hier wäre es sicher spannend mal die Statistiken zu betrachten.
Big Data für Disney
Der größte Smartplace der Welt mit 40 Mil. Besuchern im Jahr bedeutet auch eine unwahrscheinlich große Menge an Daten. Seit es das MagicBand bei Hotelbuchungen umsonst gibt, dürfte die Großzahl der Besucher eines umhaben. Nach eigener Aussage benutzt Disney die Daten anonym zur Verbesserung der Parks und gibt diese nicht an Dritte weiter. Vorbildlich ist in diesem Sinne eine sehr umfangreiche Aufklärung über die Nutzung der Daten auf der Website. Und letztendlich hat WDW schon immer Daten erhoben. Selbst mit den Papiertickets war nachvollziehbar wann und wie lange die einzelnen Besucher sich in den Parks aufgehalten haben. Heute ist das ganze eben differenzierter geworden.
Fazit?!
Da ich das Band und die dazugehörige App noch nicht selbst verwendet habe, sondern vor allem die anderen Besucher damit beobachtet habe, kann ich kein abschließendes Fazit geben, sondern werde meine Eindrücke zusammenfassen und beschreiben in wie weit es mich für meine Arbeit im Museen inspiriert hat.
Für mich tatsächlich direkt greifbar war die Nutzung der Bänder für die Auswertung der Wartezeiten, die mittlerweile mit Hilfe der Bewegungsdaten der Besucher erhoben werden. Ich gehe stark davon aus, dass die Auswertung der eingehenden Daten WDW stark verändern werden. Bereits verändert hat sich der Eingangsbereich der einzelnen Parks. Wo früher Drehkreuze mit Lesegeräten für die Papiertickets standen, stehen heute ziemlich stylische Lesegeräte für die Bänder. Mit dem Verhältnis früher 1 Drehkreuz = heute 4 Lesegeräte. Auch das Anstehen vor den Parks hat sich dadurch also bereits verbessert. Noch fahren jedoch die Busse, Boote und Schwebebahnen zwischen den Parks in einem festen 20 min. Rhythmus. Mit den Bändern lässt sich dies in Stoßzeiten in Zukunft hoffentlich besser organisieren.
Alles in allem bin ich sehr beeindruckt davon, was Disney in WDW auf die Beine gestellt hat. Inspirierend finde ich daran vor allem den Fokus Besucher. Natürlich bekommt Disney einen unbezahlbaren Datenschatz, aber sie bieten ihren Besuchern mit Hilfe der App und des Bandes tatsächlich echte Mehrwerte. Der gesamte Urlaubsplan sowie der Aufenthalt können damit organisiert werden. Lästige Wartezeiten werden fast vollständig vermieden. Es gibt Werbung, die scheint sich jedoch in Grenzen zu halten und bezieht sich auf die konkrete Planung des einzelnen Besuchers und bietet mich besonderen Angeboten bei den teuren Disney-Artikeln für die meisten Besucher wohl auch einen Mehrwert. Außerdem kann sie abgestellt werden. Und viele Besucher, die ich gesehen habe, haben sich außerdem zusätzlich Accessoires für ihre Bänder gekauft, können sich also offensichtlich mit dem Produkt und dem Angebot identifizieren.
Die Betrachtung der digitalen Angebote in WDW – von der Wartezeiten App bis zum MagicBand – haben mir mal wieder gezeigt wie wichtig es ist bei Apps und anderen Angeboten ist an die Bedürfnisse seiner Besucher zu denken. Museen müssen sich nicht wundern, wenn sie für Apps schlechte Download-Zahlen haben, da diese meistens keinen echten Mehrwert bieten und der Besuch eben ohne genau so gut funktioniert. Der Besuch hat mir auch gezeigt was ein Smartplace wirklich ist, wie es wirklich aussieht, wenn ein Ort mit seinen Besuchern in Kontakt tritt. Entwicklungen, die in Deutschland eher langsam voran gehen. Bei den begrenzten Ressourcen von Museen sollte man jedoch endlich mal darüber nachdenken auf welche Art man digital einen echten Mehrwert für den eigenen Besucher schafft bzw. mal herausfinden wer dieser eigentlich ist und was dieser sich wünscht bzw. vielleicht bei einem Besuch vermissen könnte.
Warum nicht mal eine MuseumsApp denken, die tatsächlich nicht nur Inhalte erklärt, sondern auch den Besuch, Ticketkauf, Buchung einer Führung etc. vereinfacht? Die nicht nur guten Content liefert, sondern auch praktisch hilft. Die Ansprechpartner und Orientierungshilfe ist. Und die darüber hinaus dann auch noch personalisierbar ist. Bei der, der Besucher selbst entscheidet wie viel er über sich preisgibt und ob er Angebote erhalten möchte und in welcher Form. Heute möchte jeder sein persönliches Erlebnis haben. Ein Verlangen, das WDW anscheinend richtig beantwortet. Ein Umgang mit dem Digitalen von dem man hier in Deutschland auf jeden Fall etwas lernen kann!
MuseumsGlück 